例題展示

某政務(wù)大廳為了配合防疫工作，要求群眾進(jìn)門前需測量體溫、出示健康碼和行程碼，結(jié)果造成了人員擁堵，有位老年人就等待時間過長進(jìn)行了投訴。作為大廳負(fù)責(zé)人，此時你會怎么辦?

【常見問題】

1.解決問題層次不清，難以判斷問題的輕重緩急，認(rèn)為“人員擁堵”和“老年人投訴”應(yīng)該同步進(jìn)行解決。

2.無法融情于景進(jìn)行思考判斷，問題處理得過于簡單不細(xì)化，有效性不足;同時沒有調(diào)動其他人力或運用一些方法，靈活性也不夠。

3.欠缺總結(jié)預(yù)防意識，只解決題干中出現(xiàn)的問題，不能結(jié)合實際得到日后工作啟示。

【技巧指導(dǎo)】

1.從實際出發(fā)判斷緊急問題。在梳理題干信息后，能夠明確待解決的問題是“防疫掃碼造成人員擁堵”和“老年人投訴”。結(jié)合實際設(shè)想，這名老年人因等待時間過長極有可能出現(xiàn)了腿腳不適、辦理時間超過期限等問題，所以作為大廳負(fù)責(zé)人，應(yīng)先及時受理投訴，再協(xié)調(diào)人員擁堵情況。

2.針對性解決問題，達(dá)到實際效果。作為大廳負(fù)責(zé)人，既要配合防疫要求，又要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)處理當(dāng)前問題，所以需用具體的形式和內(nèi)容進(jìn)行解決，并利用身份權(quán)限調(diào)派人力物力，提高問題解決效率。首先“主動溝通受理投訴”。向老年人表明身份進(jìn)行道歉，承諾會幫助他協(xié)調(diào)問題，問詢辦理業(yè)務(wù)的具體時間、類型等，對接工作人員后將老人扶送至休息區(qū);其次“調(diào)配人力物力提高掃碼效率”。一方面調(diào)派大廳引導(dǎo)員、安保人員分流掃碼群眾，與他們一起向群眾解釋致歉，說明防疫掃碼的必要性，懇請大家理解配合，對于網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)不佳或無智能手機的群眾統(tǒng)一組織進(jìn)行實名登記;另一方面開設(shè)臨時“綠色通道”，對老、弱、病、殘的特殊群眾提供優(yōu)先辦理業(yè)務(wù);最后“跟進(jìn)業(yè)務(wù)辦理，關(guān)注群眾情緒”。一方面主動問詢投訴老年人的業(yè)務(wù)辦理情況，感謝他的配合理解;另一方面加大現(xiàn)場巡查巡視的頻次，及時回應(yīng)群眾訴求，提升群眾辦事體驗感。

3.聚焦問題進(jìn)行總結(jié)預(yù)防。因防疫工作涉及的環(huán)節(jié)多，耗費時間較長，容易導(dǎo)致現(xiàn)場群眾出現(xiàn)各類問題，所以提高效率是解決問題的關(guān)鍵。后續(xù)可以開通實名預(yù)約，預(yù)估當(dāng)天辦理人數(shù)，酌情增派人手;張貼防疫通知，提前標(biāo)注好分類分流的位置并保留綠色通道。