習(xí)近平總書(shū)記在中央黨校中青年干部培訓(xùn)班開(kāi)班式上發(fā)表的講話中強(qiáng)調(diào)，“干部特別是年輕干部要提高政治能力、調(diào)查研究能力、科學(xué)決策能力、改革攻堅(jiān)能力、應(yīng)急處突能力、群眾工作能力、抓落實(shí)能力”。其中，應(yīng)急處突能力是各級(jí)干部應(yīng)具備的重要能力之一。從面試考情來(lái)看，對(duì)應(yīng)急應(yīng)變能力的考查也屬于高頻考查要素，但考生作答中出現(xiàn)的問(wèn)題往往較多。因此，對(duì)于應(yīng)急應(yīng)變題型的備考務(wù)必引起高度關(guān)注。
小王是辦事大廳的工作人員
【方法指導(dǎo)】
一、務(wù)必迅速反應(yīng)。
題目中出現(xiàn)了緊急意外突發(fā)的情境，考查考生的應(yīng)急處突能力。因而，作答此類(lèi)型題目，需要凸顯迅速二字。一方面，盡量控制思考時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)。另一方面，答題語(yǔ)氣、口吻、用詞等方面要凸顯出“立刻”、“迅速”、“第一時(shí)間”的狀態(tài)。
二、找準(zhǔn)應(yīng)急要點(diǎn)。
題目中需要解決的問(wèn)題紛繁復(fù)雜，甚至還存在隱含的問(wèn)題，因而需要考生具備“亂云飛渡仍從容”的境界，以及“精準(zhǔn)拆彈”的能力。核心關(guān)鍵還是在于立足題目中角色定位、崗位職責(zé)開(kāi)展工作。結(jié)合題目身份而言，作為大廳負(fù)責(zé)人，要妥善處理突發(fā)事件，確保大廳工作有條不紊開(kāi)展。
1.抓全抓細(xì)，找出明顯問(wèn)題。圍繞題目的重點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)的問(wèn)題及需要處理的其他工作，重點(diǎn)關(guān)注表示問(wèn)題且相對(duì)負(fù)面的詞匯。(1)小王孩子發(fā)燒需要緊急送醫(yī);(2)群眾情緒激動(dòng);(3)抱怨等候20分鐘(現(xiàn)場(chǎng)辦事效率不高);(4)雙方爭(zhēng)執(zhí);(5)群眾圍觀(現(xiàn)場(chǎng)秩序問(wèn)題);(6)現(xiàn)場(chǎng)有人拍照。
2.設(shè)身處地，尋找潛在問(wèn)題。
三、提升專(zhuān)業(yè)能力。
題目中問(wèn)題紛繁復(fù)雜，正所謂“物無(wú)妄然，必由其理”?？忌枰\(yùn)用以下方法，結(jié)合實(shí)際深入思考。
1.厘清輕重緩急。圍繞緊急問(wèn)題、核心問(wèn)題、后續(xù)問(wèn)題三個(gè)層面，梳理題目中需要處理的問(wèn)題。事實(shí)上緊急問(wèn)題，往往是相對(duì)而言的。一般包括：生命安全、危險(xiǎn)源、過(guò)激行為、信息事故等。結(jié)合題目而言，一方面需要第一時(shí)間處理雙方爭(zhēng)執(zhí)、情緒激動(dòng)、孩子發(fā)燒、秩序問(wèn)題、拍照問(wèn)題。另一方面，需要重點(diǎn)處理業(yè)務(wù)辦理、提升效率、路上來(lái)人、處理責(zé)任人、網(wǎng)上輿情等事項(xiàng)。除此之外，需要關(guān)注，未來(lái)如何防止此類(lèi)事件再次發(fā)生，做好總結(jié)預(yù)防。
2.明確作答要求。應(yīng)當(dāng)尋求合適辦法解決，將問(wèn)題妥善解決。針對(duì)問(wèn)題作答，解決方法既要符合身份，又要具體可行，核心問(wèn)題解決還要方法多樣?？简?yàn)著考生尋求對(duì)策、解決難題的能力。
3.夯實(shí)知識(shí)儲(chǔ)備。在備考過(guò)程中，積累務(wù)實(shí)可用的知識(shí)是根本。如：安撫情緒，一般包括表明身份、感同身受、表示歉意、解釋說(shuō)明、表態(tài)承諾等。如：提升現(xiàn)場(chǎng)辦理效率，可以在線下增設(shè)窗口、加派人手;設(shè)置導(dǎo)辦人員，對(duì)資料預(yù)審核;引導(dǎo)群眾運(yùn)用自助辦理設(shè)備辦理;線上推行網(wǎng)上辦、碼上辦、掌上辦等。還需要加強(qiáng)工作人員服務(wù)意識(shí)與處理突發(fā)問(wèn)題能力的培訓(xùn);完善交接班的制度，體現(xiàn)對(duì)職工人文關(guān)懷等。
